Samenvatting thema's

Op deze pagina worden de belangrijkste resultaten van de Fiscale Monitor 2018 samengevat en vergeleken met de resultaten van de Fiscale Monitor 2017. De resultaten zijn in vier thema’s onderverdeeld. Dat zijn de thema’s:

  • Beoordeling functioneren en imago
  • Dienstverlening
  • Aangifte en aanslag/Aanvraag toeslagen
  • Belastingmoraal en compliance

1. Beoordeling functioneren en imago

Het algemeen functioneren van de Belastingdienst wordt uitgedrukt in een rapportcijfer van 1 tot 10. Het imago van de Belastingdienst en de beeldvorming is met behulp van een aantal trefwoorden in kaart gebracht.

Lees meer

Rapportcijfer functioneren Belastingdienst

In vergelijking met 2017 is het rapportcijfer voor het functioneren van de Belastingdienst gestegen (van 6,5 naar 6,7). De Douane-klanten beoordelen de Belastingdienst als hoogste met een 7,3 (duidelijk hoger dan vorig jaar). De grootste stoijging is te zien bij de Toeslagen Intermediairs tot een 6,8. In 2014 was het oordeel onder deze doelgroep een 5,7.

Alleen bij de doelgroep Fiscaal Dienstverleners is het oordeel over de Belastingdienst iets gedaald ten opzichte van verleden jaar. Met een 6,3 is dit de meest kritische doelgroep.

Beeldvorming

De beeldvorming over dienstverlening en de behandeling door de Belastingdienst is vrijwel gelijk aan die in 2017 en is licht positief. Ook de beeldvorming over de mate van repressief toezicht is ongewijzigd, maar deze is “neutraal”.

 20172018
Beeldvorming dienstverlening3,23,3
Beeldvorming behandeling3,23,2
Beeldvorming repressief toezicht33

Imago

Met acht aspecten wordt het imago van de Belastingdienst gemeten. De verschillen van jaar op jaar zijn niet groot, het aspect “Verantwoordelijk” is iets meer van toepassing dan in 2017, het aspect “Streng” iets minder. “Betrouwbaar”, “Verantwoordelijk” en “Deskundig” worden het meest op de Belastingdienst van toepassing geacht, ”Transparant” het minst.


Lees minder

2. Dienstverlening

Om burgers, bedrijven en (fiscaal) dienstverleners te informeren, gebruikt de Belastingdienst verschillende kanalen. De mate waarin die kanalen gebruikt worden en de waardering voor de kanalen, is hieronder weergegeven.

Lees meer

Kanaalvoorkeur en –gebruik

Van de kanalen die de Belastingdienst ter beschikking stelt worden alleen gebruik en voorkeur besproken van de meest gebruikte kanalen.

Website

Het meest gebruikte kanaal om informatie te zoeken is de website van de Belastingdienst. Over alle doelgroepen heen gebruikt bijna twee derde van de respondenten de website. Het gebruik in de afgelopen twaalf maanden is het hoogste onder de intermediaire doelgroepen (Fiscaal Dienstverleners en Toeslagen Intermediairs). De voorkeur (waar zoekt men als eerste informatie) is het hoogste bij de Toeslaggerechtigden en Particulieren. Bij de meeste doelgroepen is gebruik en voorkeur van de website ten opzichte van het vorige jaar toegenomen.

BelastingTelefoon

Zowel de voorkeur voor de BelastingTelefoon als het gebruik van de BelastingTelefoon blijft ongeveer gelijk aan vorig jaar. Toeslagen Intermediairs blijven de zwaarste gebruikers van de BelastingTelefoon.

Waardering kanalen

De waardering die de zes ondervraagde doelgroepen hebben voor de gebruikte kanalen is eveneens gemeten.

Website

De gemiddelde mate van tevredenheid over de website van de Belastingdienst is iets toegenomen.

De tevredenheid voor “Mijn Toeslagen” blijft gelijk aan die van 2017. Ook het oordeel over het zoekgemak op de website van de Belastingdienst krijgt een gelijke beoordeling als verleden jaar.

 2017201820172018
Websitegemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Tevredenheid Mijn Toeslagen3,73,791%92%
Zoekgemak3,53,587%87%

BelastingTelefoon

De mate van tevredenheid over de BelastingTelefoon is heel licht gestegen. Het percentage neutraal tot zeer tevreden gebruikers (73% vs. 74%) bliljft vrijwel gelijk, de gemiddelde tevredenheid (3,1 naar 3,2) stijgt licht.

Oordeel BelastingTelefoon per doelgroep

Het gemiddelde oordeel over de BelastingTelefoon is op een vijfpuntsschaal berekend. Het overall-gemiddelde is in 2018 iets hoger dan in 2017. Het oordeel over de BelastingTelefoon is gestegen bij de Douane (met 3,6 ook het hoogste van alle doelgroepen). De Fiscaal Dienstverleners (2,9) zijn het meest kritisch.

Het percentage neutraal tot (zeer) tevreden over de dienstverlening van de BelastingTelefoon is bij de meeste doelgroepen min of meer gelijk aan verleden jaar. Onder Douane-klanten en Ondernemers is een stijging te zien.

Onderliggende aspecten tevredenheid BelastingTelefoon

Het oordeel over de onderliggende aspecten staat in de tabel hieronder. Deze wijkt op twee aspecten licht af van het oordeel van verleden jaar. De snelheid waarmee men contact krijgt met een medewerker van de BelastingTelefoon wordt in het algemeen als “neutraal” beoordeeld en scoort iets lager dan verleden jaar. De overige aspecten zijn licht positief. Het oordeel over de professionaliteit van de medewerker is het hoogste en ook gestegen ten opzichte van 2017.

 2017201820172018
BelastingTelefoongemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Snelheid contact32,970%67%
Deskundigheid medewerker3,33,377%78%
Professionaliteit medewerker3,53,685%90%
Inlevingsvermogen medewerker3,33,379%81%
Tevredenheid resultaat3,43,479%81%

Telefonische Helpdesk Intermediairs

De algemene tevredenheid over de telefonische helpdesk voor intermediairs wijkt nauwelijks af van het verleden jaar.

Wat betreft de onderliggende aspecten van de telefonische helpdesk voor Intermediairs zien we een vrijwel gelijke score als verleden jaar. Er is alleen een kleine daling in tevredenheid op het aspect “Snelheid contact”. Dit aspect scoort overigens wel het hoogste.

Belcentrum Backoffice Belastingdienst/Toeslagen

Voor het belcentrum Backoffice Belastingdienst/Toeslagen voor Toeslagen Intermediairs zijn zowel het gemiddelde als het percentage neutraal tot zeer tevreden respondenten gestegen ten opzichte van 2017. Deze cijfers stijgen voor het vierde jaar op rij.

Belastingkantoor

Over het bezoek aan het belastingkantoor is geen totaaloordeel gevraagd. Wat betreft de onderliggende factoren wordt minder goed gescoord dan in 2017, met name wat betreft tevredenheid van de behandeling, deskundigheid en inlevingsvermogen van de medewerker is het oordeel teruggelopen. Vorig jaar was er juist sprake van een stijging. Het oordeel is nu vergelijkbaar met dat van 2016.

 2017201820172018
Belastingkantoorgemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Bereikbaarheid belastingkantoor3,43,484%75%
Tevredenheid behandeling3,83,589%78%
Deskundigheid medewerker3,93,593%86%
Inlevingsvermogen medewerker3,73,388%74%
Tevredenheid resultaat3,43,481%79%

Bezwaarschriften, brieven, bijeenkomsten

De waardering voor deze door de Belastingdienst gebruikte middelen, is veelal licht hoger dan verleden jaar. Het gemiddelde oordeel over de snelheid van de afhandeling van het bezwaarschrift ligt onder de 3,0 gemiddeld, hoewel meer dan de helft van de respondenten neutraal tot (zeer) tevreden is.

 2017201820172018
 gemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Bezwaarschriften    
Snelheid afhandeling2,62,650%57%
Duidelijkheid antwoord of reactie3,33,480%84%
Brieven (aan Belastingdienst)    
Duidelijkheid antwoord of reactie3,43,588%89%
Door de BD georganiseerde bijeenkomsten   
Tevredenheid bijeenkomst3,83,894%93%
Lees minder

3. Aangifte en aanslag/Aanvraag toeslagen

Elke doelgroep heeft met het doen van aangifte of een aanvraag te maken. Hieronder staan de algemene cijfers vermeld, van vragen die aan alle doelgroepen zijn gesteld.

Lees meer

Hulp bij aangifte/aanvraag

Het percentage Particuliere Belastingplichtigen dat geen hulp heeft gebruikt bij het doen van een aangifte ligt rond de 60%, ongeveer een zelfde percentage van de Toeslaggerechtigden doet een aanvraag zonder hulp. Bij ondernemers is het percentage dat alles zelf doet het laagste van alle doelgroepen (35%).

Het oordeel over de duidelijkheid van de brieven van de Belastingdienst is gelijk aan dat van verleden jaar.

Duidelijkheid brieven van Belastingdienst20172018
Gemiddelde (5-puntsschaal)3,53,5
% neutraal tot zeer duidelijk86%87%

Het gemiddelde oordeel over de snelheid van geld terugstorten door de Belastingdienst is gelijk dan dat van 2017.

Snelheid geld terugstorten door Belastingdienst20172018
Gemiddelde (5-puntsschaal)3,43,4
% neutraal tot zeer snel85%84%

Controle, correcties en boetes

Voor controles (die alleen bij ondernemingen en douane-klanten plaatsvinden) wordt verwezen naar de samenvatting per doelgroep. 

Voor het merendeel van de respondenten is het duidelijk waarom men met een correctie te maken krijgt, men krijgt het ook voldoende uitgelegd. De tevredenheid over de uitleg is vrijwel gelijk gebleven. Het merendeel is het ook eens met de beslissing.

 2017201820172018
Correctiegemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aanpassing aangifte3,83,890%90%
Uitleg over aanpassing aangifte3,93,993%90%
Eens met beslissing3,53,585%83%

Bij boete liggen de cijfers lager dan bij correctie. Het merendeel van de respondenten vindt het duidelijk waarom men de boete krijgt. Dat geldt in mindere mate ook voor de uitleg van de reden voor de boete. Beide cijfers zijn iets gedaald ten opzichte van 2017. Circa een derde van de ondervraagden is het eens met de verhouding tussen de hoogte van de boete tot de fout.

 2017201820162018
Boetegemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid reden boete3,73,688%83%
Uitleg reden boete3,43,383%75%
Verhouding hoogte boete tot fout2,22,141%33%

Over het algemeen is de reden waarom de Belastingdienst tot invordering overgaat duidelijk. Voor het merendeel van de Fiscaal Dienstverleners is ook de reden van de invordering en de uitleg over de redenen van de invordering duidelijk. Bij Fiscaal Dienstverleners zijn de scores ongeveer gelijk aan die van verleden jaar.

 2017201820172018
Invorderinggemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid reden invordering 3,73,985%85%
Fiscaal Dienstverleners:    
Duidelijkheid reden herinnering4,14,298%98%
Duidelijkheid reden aanmaning4,24,198%97%
Duidelijkheid reden dwangbevel44,194%97%
Duidelijkheid reden beslaglegging3,83,887%87%
Uitleg redenen invordering3,33,381%80%
Lees minder

4. Belastingmoraal en Compliance

De belastingmoraal wordt in drie scores op een vijfpuntsschaal uitgedrukt. Ten opzichte van 2017 zijn de scores op de aspecten “Persoonlijke norm” en “Belastingmoraal” gelijk gebleven en is “Belang voldoen aan verplichtingen“ heel licht gestegen.

Lees meer

Belastingmoraal

De belastingmoraal wordt in drie scores op een vijfpuntsschaal uitgedrukt. Ten opzichte van 2017 zijn de scores op de aspecten “Persoonlijke norm” en “Belang voldoen aan verplichtingen“ gelijk gebleven. Het aspect “Belastingmoraal” laat een heel lichte daling zien.

Score20172018
Persoonlijke norm4,24,2
Belastingmoraal3,93,8
Belang voldoen aan verplichtingen4,24,2

Aan respondenten is ook gevraagd welk persoonlijk gevoel men heeft bij belasting betalen. Bijna de helft heeft het gevoel dat men iets bijdraagt (iets hoger dan verleden jaar), circa een derde staat iets af (iets lager dan verleden jaar). Het percentage dat het gevoel heeft dat men iets wordt afgenomen blijft ongeveer gelijk.

Pakkans

De gepercipieerde pakkans wordt samengesteld aan de hand van de antwoorden op een aantal vragen over de kans dat de Belastingdienst ontdekt dat (onderdelen van) de aangifte of aanvraag onjuist zijn. Deze gepercipieerde pakkans wordt op twee manieren vastgesteld; o.b.v. een gemiddelde en met een percentage. Dat percentage drukt de mate uit waarin men denkt dat de pakkans neutraal t/m zeer groot is. Zowel het percentage als het gemiddelde liggen dit jaar gelijk aan het niveau van 2017.

 20172018
Pakkans fraude o.b.v. gemiddelde3,43,4
% gepercipieerde pakkans (neutraal t/m zeer groot)82%82%

Compliance

De non-compliance scoort op de vijfpuntsschaal gemiddeld 1,9 . Dit is hetzelfde als in 2017.

De vraagstelling die aan het gegeven van non-compliance ten grondslag ligt is zodanig , dat een laag gemiddelde een positieve indicatie geeft. Naarmate het getal lager is, is de waarschijnlijkheid van non-compliance kleiner.

Lees minder