Samenvatting thema's

Op deze pagina worden de belangrijkste resultaten van de Fiscale Monitor 2017 samengevat en vergeleken met de resultaten van de Fiscale Monitor 2016. De resultaten zijn in vier thema’s onderverdeeld. Dat zijn de thema’s:

  • Beoordeling functioneren en imago
  • Dienstverlening
  • Aangifte en aanslag/Aanvraag toeslagen
  • Belastingmoraal en compliance

1. Beoordeling functioneren en imago

Het algemeen functioneren van de Belastingdienst wordt uitgedrukt in een rapportcijfer van 1 tot 10. Het imago van de Belastingdienst en de beeldvorming is met behulp van een aantal trefwoorden in kaart gebracht.

Lees meer

Rapportcijfer functioneren Belastingdienst

In vergelijking met 2016 is het rapportcijfer voor het functioneren van de Belastingdienst licht gestegen (naar 6,5). Douane-klanten beoordelen de Belastingdienst als hoogste met een 7,0 (iets hoger dan vorig jaar).

Bij geen enkele doelgroep is het totaaloordeel over de Belastingdienst gedaald. Bij Fiscaal Dienstverleners, Ondernemers en Toeslaggerechtigden is het oordeel gelijkgebleven. Bij de overige doelgroepen is het gestegen. Bij Particulieren van 6,2 naar 6,4 en bij Toeslagen Intermediairs van 6,1 naar 6,4. Desondanks blijven de doelgroepen Particulieren en Toeslagen Intermediairs, samen met de Fiscaal Dienstverleners, de doelgroepen die de Belastingdienst als laagste beoordelen.

Beeldvorming

De beeldvorming over dienstverlening en de behandeling door de Belastingdienst is vrijwel gelijk aan die in 2016 en is licht positief. Ook de beeldvorming over de mate van repressief toezicht is ongewijzigd, maar deze is “neutraal”.

 20162017
Beeldvorming dienstverlening3,23,2
Beeldvorming behandeling3,13,2
Beeldvorming repressief toezicht33

Imago

Met acht aspecten wordt het imago van de Belastingdienst gemeten. De verschillen van jaar op jaar zijn niet groot, de aspecten “Betrouwbaar”, “Deskundig”, “Zorgvuldig” en “Dienstverlenend” zijn iets meer van toepassing dan in 2016. De aspecten “Streng”, “Betrouwbaar” en “Deskundig” worden het meest op de Belastingdienst van toepassing geacht, ”Transparant” het minst.

Lees minder

2. Dienstverlening

Om burgers, bedrijven en (fiscaal) dienstverleners te informeren, gebruikt de Belastingdienst verschillende kanalen. De mate waarin die kanalen gebruikt worden en de waardering voor de kanalen, is hieronder weergegeven.

Lees meer

Kanaalvoorkeur en –gebruik

Van de kanalen die de Belastingdienst ter beschikking stelt worden alleen gebruik en voorkeur besproken van de meest gebruikte kanalen.

Website

Het meest gebruikte kanaal om informatie te zoeken is de website van de Belastingdienst. Over alle doelgroepen heen gebruikt meer dan de helft van de respondenten de website. Het gebruik in de afgelopen twaalf maanden is het hoogste onder de intermediaire doelgroepen (Fiscaal Dienstverleners en Toeslagen Intermediairs). De voorkeur (waar zoekt men als eerste informatie) is het hoogste bij de Toeslaggerechtigden en Particulieren. Onder Douaneklanten zijn voorkeur en gebruik gedaald ten opzichte van verleden jaar, alle andere doelgroepen zijn min of meer op hetzelfde niveau gebleven.

BelastingTelefoon

Zowel de voorkeur voor de BelastingTelefoon als het gebruik van de BelastingTelefoon blijft ongeveer gelijk aan vorig jaar. Toeslagen Intermediairs blijven de zwaarste gebruikers van de BelastingTelefoon. Anno 2017 is er geen Fiscaal Dienstverlener die aangeeft de voorkeur te geven aan de BelastingTelefoon.

Waardering kanalen

De waardering die de zes ondervraagde doelgroepen hebben voor de gebruikte kanalen is eveneens gemeten.

Website

De gemiddelde mate van tevredenheid over de website van de Belastingdienst is gelijk gebleven.

De tevredenheid voor “Mijn Toeslagen” blijft vrijwel gelijk aan die van 2016. Ook het zoekgemak op de website van de Belastingdienst krijgt een vrijwel gelijke beoordeling als verleden jaar.

 2016201720162017
Websitegemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Tevredenheid Mijn Toeslagen3,63,794%91%
Zoekgemak3,43,587%87%

BelastingTelefoon

De mate van tevredenheid over de BelastingTelefoon blijft gelijk. Zowel het percentage neutraal tot zeer tevreden gebruikers (73% vs. 74%) als de gemiddelde tevredenheid (3,1) zijn (vrijwel) gelijk als in 2016.

Oordeel BelastingTelefoon per doelgroep

Het gemiddelde oordeel over de BelastingTelefoon is op een vijfpuntsschaal berekend. Het overall-gemiddelde is in 2017 gelijk aan dat in 2016 (3,1). Het oordeel over de BelastingTelefoon is het hoogste bij Toeslaggerechtigden (3,4) en het laagste bij Fiscaal Dienstverleners (2,9). Onder Toeslaggerechtigden is het oordeel over de BelastingTelefoon ook het meest gestegen.

Het percentage neutraal tot (zeer) tevreden over de dienstverlening van de BelastingTelefoon is dit jaar onder vrijwel alle doelgroepen iets gedaald. Alleen bij Fiscaal Dienstverleners is het percentage sterk gestegen. Daarmee is de sterke daling van 2016 onder deze doelgroep weer gecorrigeerd.

Onderliggende aspecten tevredenheid BelastingTelefoon

Het oordeel over de onderliggende aspecten staat in de tabel hieronder. Deze wijkt licht af van het oordeel van verleden jaar. In zijn algemeenheid wordt er licht hoger gescoord dan verleden jaar. De snelheid waarmee men contact krijgt met een medewerker van de BelastingTelefoon wordt in het algemeen als “neutraal” beoordeeld, de overige aspecten als licht positief.

 2016201720162017
BelastingTelefoongemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Snelheid contact2,9366%70%
Deskundigheid medewerker3,23,376%77%
Professionaliteit medewerker3,53,588%85%
Inlevingsvermogen medewerker3,33,381%79%
Tevredenheid resultaat3,33,478%79%

Telefonische Helpdesk Intermediairs

De algemene tevredenheid voor de telefonische helpdesk voor intermediairs is vrijwel precies hetzelfde als het verleden jaar.

Wat betreft de onderliggende aspecten van de telefonische helpdesk voor Intermediairs zien we, net als bij het algemene oordeel, een vrijwel gelijke score als verleden jaar. Hoewel het percentage neutraal tot zeer tevreden op een aantal aspecten iets hoger is dan in 2016.

 2016201720162017
Telefonische Helpdesk Intermediairsgemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Snelheid contact3,93,994%98%
Deskundigheid medewerker3,63,690%90%
Inlevingsvermogen medewerker3,53,487%89%
Tevredenheid resultaat3,63,786%90%

Belcentrum Backoffice Belastingdienst/Toeslagen

Voor het belcentrum Backoffice Belastingdienst/Toeslagen voor Toeslagen Intermediairs zijn zowel het gemiddelde als het percentage neutraal tot zeer tevreden respondenten gestegen ten opzichte van 2016.

Belastingkantoor

Over het bezoek aan het belastingkantoor is geen totaaloordeel gevraagd. Wat betreft de onderliggende factoren wordt over de hele linie hoger gescoord dan in 2016. Vorig jaar was er juist sprake van een daling. De sterkste stijging in het oordeel doet zich voor bij de deskundigheid van de medewerker en tevredenheid over de behandeling.

 2016201720162017
Belastingkantoorgemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Bereikbaarheid belastingkantoor3,23,475%84%
Tevredenheid behandeling3,33,883%89%
Deskundigheid medewerker3,43,986%93%
Inlevingsvermogen medewerker3,33,781%88%
Tevredenheid resultaat3,23,476%81%

Bezwaarschriften, brieven, bijeenkomsten

De waardering voor deze door de Belastingdienst gebruikte middelen, is licht hoger dan verleden jaar, toen het juist gedaald was. Het gemiddelde oordeel over de snelheid van de afhandeling van het bezwaarschrift ligt onder de 3,0 gemiddeld en precies de helft van de respondenten is neutraal tot (zeer) tevreden respondenten. Voor de andere middelen liggen gemiddelde en het percentage neutraal tot zeer tevreden op hetzelfde niveau als 2016, of iets hoger.

 2016201720162017
 gemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Bezwaarschriften    
Snelheid afhandeling2,52,647%50%
Duidelijkheid antwoord of reactie3,23,376%80%
Brieven (aan Belastingdienst)    
Duidelijkheid antwoord of reactie3,43,486%88%
Door de BD georganiseerde bijeenkomsten    
Tevredenheid bijeenkomst3,73,889%94%

Lees minder

3. Aangifte en aanslag/Aanvraag toeslagen

Elke doelgroep heeft met het doen van aangifte of een aanvraag te maken. Hieronder staan de algemene cijfers vermeld, van vragen die aan alle doelgroepen zijn gesteld.

Lees meer
In het tabblad “Samenvatting doelgroep” wordt ingegaan op de onderzoeksresultaten rondom aangifte en aanvraag per doelgroep.

Hulp bij aangifte/aanvraag

Het percentage Particuliere Belastingplichtigen dat geen hulp heeft gebruikt bij het doen van een aangifte en het percentage Toeslaggerechtigden dat een aanslag doet zonder hulp, is gestegen ten opzichte van verleden jaar, tot circa 60%. Bij ondernemers is het percentage dat alles zelf doet het laagste van de doelgroepen (37%), maar het is wel gestegen.

Het oordeel over de duidelijkheid van de brieven van de Belastingdienst is iets hoger dan verleden jaar.

Duidelijkheid brieven van Belastingdienst20162017
Gemiddelde (5-puntsschaal)3,43,5
% neutraal tot zeer duidelijk83%86%

Het gemiddelde oordeel over de snelheid van geld terugstorten door de Belastingdienst is gelijk dan dat van 2015. Het percentage dat vindt dat terugstorten door de Belastingdienst neutraal tot zeer snel is, is iets gestegen.

Snelheid geld terugstorten door Belastingdienst20162017
Gemiddelde (5-puntsschaal)3,43,4
% neutraal tot zeer snel82%85%

Controle, correcties en boetes

Voor controles (die alleen bij ondernemingen en douane-klanten plaatsvinden) wordt verwezen naar de samenvatting per doelgroep.

Voor het merendeel van de respondenten is het duidelijk waarom men met een correctie te maken krijgt, men krijgt het ook voldoende uitgelegd. De tevredenheid over de uitleg is vrijwel gelijk gebleven. Het merendeel is het ook eens met de beslissing.

 2016201720162017
Correctiegemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aanpassing aangifte3,83,891%90%
Uitleg over aanpassing aangifte3,93,991%93%
Eens met beslissing3,43,582%85%

Bij boete liggen de cijfers lager dan bij correctie. Het merendeel van de respondenten vindt het duidelijk waarom men de boete krijgt. Dat geldt in mindere mate ook voor de uitleg van de reden voor de boete. Minder dan de helft van de ondervraagden is het eens met de verhouding tussen de hoogte van de boete tot de fout.

 2016201720162017
Boetegemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid reden boete3,63,785%88%
Uitleg reden boete3,23,473%83%
Verhouding hoogte boete tot fout2,42,243%41%

Over het algemeen is de reden waarom de Belastingdienst tot invordering overgaat duidelijk. Voor het merendeel van de Fiscaal Dienstverleners is ook de reden van de invordering en de uitleg over de redenen van de invordering duidelijk. Bij Fiscaal Dienstverleners zijn de scores over het algemeen iets gestegen ten opzichte van verleden jaar.

 2016201720162017
Invorderinggemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid reden invordering 3,83,782%85%
Fiscaal Dienstverleners:    
Duidelijkheid reden herinnering44,197%98%
Duidelijkheid reden aanmaning44,296%98%
Duidelijkheid reden dwangbevel3,9491%94%
Duidelijkheid reden beslaglegging3,83,890%87%
Uitleg redenen invordering3,13,374%81%

Lees minder

4. Belastingmoraal en Compliance

De belastingmoraal wordt in drie scores op een vijfpuntsschaal uitgedrukt. Ten opzichte van 2016 zijn de scores op de aspecten “Persoonlijke norm” en “Belastingmoraal” gelijk gebleven en is “Belang voldoen aan verplichtingen“ heel licht gestegen.

Lees meer

Score20162017
Persoonlijke norm4,24,2
Belastingmoraal3,93,9
Belang voldoen aan verplichtingen4,14,2

Aan respondenten is ook gevraagd welk persoonlijk gevoel men heeft bij belasting betalen. Ruim 40% heeft het gevoel dat men iets bijdraagt (vrijwel gelijk aan verleden jaar), ruim een derde staat iets af (iets hoger dan verleden jaar). Het percentage dat het gevoel heeft dat men iets wordt afgenomen is iets gedaald tot 17%.

Pakkans

De gepercipieerde pakkans wordt samengesteld aan de hand van de antwoorden op een aantal vragen over de kans dat de Belastingdienst ontdekt dat (onderdelen van) de aangifte of aanvraag onjuist zijn. Deze gepercipieerde pakkans wordt op twee manieren vastgesteld; o.b.v. een gemiddelde en met een percentage. Dat percentage drukt de mate uit waarin men denkt dat de pakkans neutraal t/m zeer groot is. Zowel het percentage als het gemiddelde liggen dit jaar vrijwel gelijk aan het niveau van 2016.

 20162017
Pakkans fraude o.b.v. gemiddelde3,43,4
% gepercipieerde pakkans (neutraal t/m zeer groot)83%82%

Compliance

De non-compliance scoort op de vijfpuntsschaal gemiddeld 1,9 . Dit was exact hetzelfde als in 2016. De vraagstelling die aan het gegeven van non-compliance ten grondslag ligt is zodanig , dat een laag gemiddelde een positieve indicatie geeft. Naarmate het getal lager is, is de waarschijnlijkheid van non-compliance kleiner.

Lees minder