Samenvatting doelgroepen

De Fiscale Monitor is uitgezet onder zes doelgroepen. Onder dit tabblad zijn de belangrijkste samenvattende resultaten per doelgroep opgenomen. De doelgroepen die in het onderzoek zijn betrokken:

  • Douane
  • Fiscaal Dienstverleners
  • Ondernemers
  • Particulieren
  • Toeslagen Intermediairs
  • Toeslaggerechtigden

1. Douane

Van alle doelgroepen geven Douaneklanten het hoogste rapportcijfer over het functioneren van de Belastingdienst. Zij geven een iets hoger cijfer dan in 2016 (nu 7,0 in 2016 was dat 6,9).

Lees meer

Het oordeel over het aangifte- en aanvraagproces door Douaneklanten is voor een aantal processen het oordeel gedaald. De processen Uitvoer, AGS en NCTS worden, zowel qua betrouwbaarheid als voor het gehele proces, minder goed beoordeeld. Dat is terug te zien in zowel de gemiddelde score als in het percentage “neutraal tot zeer tevreden”. De scores voor EMCS stijgen juist ten opzichte van vorig jaar. Voor de Periodieke Aangifte stijgt het oordeel over betrouwbaarheid, maar daalt de tevredenheid over het hele proces. Ondanks de daling bij veel processen zijn de scores per saldo nog steeds boven gemiddeld. Het oordeel over de snelheid van de afhandeling is vrijwel ongewijzigd.

Het aantal ondervraagden voor Binnenbrengen (DMF) is te klein om conclusies aan te verbinden. Dat is hieronder met een * aangegeven.

Waardering aangifte- en aanvraagproces 2015 2016 2015 2016
Betrouwbaarheid gemiddelde (5-puntsschaal) gemiddelde (5-puntsschaal) % neutraal tot zeer tevreden % neutraal tot zeer tevreden
Uitvoer 4,0 4,0 96% 96%
Binnenbrengen (DMF)* 4,0 3,8 100% 96%
Uitgaan/ECS 3,9 3,7 99% 99%
EMCS 3,9 4,0 99% 100%
Per. Aangifte 4,1 3,8 100% 98%
AGS 3,7 3,5 92% 81%
NCTS 4,1 3,9 99% 98%
         
Tevredenheid proces        
Uitvoer 4,1 4,0 99% 96%
Binnenbrengen (DMF)* 3,9 3,6 100% 94%
Uitgaan/ECS 4,1 3,6 99% 99%
EMCS 3,7 3,9 98% 95%
Per. Aangifte 4,0 3,8 95% 91%
AGS 3,8 3,7 93% 90%
NCTS 4,1 3,9 99% 98%
         
Snelheid afhandeling per. aangifte 3,9 3,9 97% 94%
Snelheid afhandeling logistiek proces 3,6 3,7 92% 91%
* kleine basis, resultaten zijn indicatief n<50

Douaneklanten zijn overwegend positief over de controles die door de controlemedewerkers van de Belastingdienst uitvoeren. Het oordeel is voor alle aspecten ruim hoger dan 3,5. De beoordelingen blijven vrijwel op hetzelfde niveau als in 2016.

Waardering controle2016201720162017
Fysieke controle douaneklantengemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Tevredenheid manier van controle3,73,892%93%
Deskundigheid controlemedewerker3,73,694%93%
Professionaliteit controlemedewerker3,83,896%95%
     
Administratieve controle douaneklanten    
Tevredenheid manier van controle4496%96%
Deskundigheid controlemedewerker4,1497%99%
Professionaliteit controlemedewerker4,14,197%100%
Lees minder

2. Fiscaal Dienstverleners

Het oordeel over het functioneren van de Belastingdienst onder Fiscaal Dienstverleners is 6,4, gelijk aan de score in 2016.

Lees meer

Fiscaal Dienstverleners (zowel Fiscaal Dienstverleners met particuliere klanten als met ondernemingen als klanten) beoordelen het aangifteproces goed. De gemiddelde scores liggen hoger dan 3,5 op een vijfpuntsschaal en zijn ook hoger dan in 2016. Meer dan 95% geeft aan neutraal tot zeer tevreden te zijn.

Waardering aangifte- en aanvraagproces 2016201720162017
 gemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Fiscaal dienstverleners (particulieren)    
Duidelijkheid aangifteprogramma*3,8492%98%
Tevredenheid proces aangifte3,63,795%97%
Fiscaal dienstverleners (ondernemingen)    
Duidelijkheid aangifteprogramma*3,83,995%98%
Tevredenheid proces aangifte3,73,795%96%
* kleine basis, resultaten zijn indicatief n<50
Lees minder

3. Ondernemers

Het rapportcijfer dat ondernemers geven aan het functioneren van de Belastingdienst is stabiel gebleven op een 6,6.

Lees meer

De waardering over het aangifteproces bij ondernemers is over het algemeen goed. Het proces rond de Omzetbelasting wordt het beste beoordeeld. Over de snelheid van afhandeling van de aangifte is, voor alle belastingsoorten, meer dan 90% “neutraal tot zeer tevreden”.

Het aantal waarnemingen is te laag om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de processen Loonheffing en Vennootschapsbelasting.

Waardering aangifte- en aanvraagproces2016201720162017
Ondernemersgemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aangifteprogramma    
Loonheffing (LH)*3,53,989%97%
Omzetbelasting (OB)44,195%94%
Vennootschapsbelasting (VpB)*3,53,680%80%
Inkomstenbelasting (IB)3,63,687%93%
Eenvoud doen van aangifte    
Loonheffing (LH)*3,7495%100%
Omzetbelasting (OB)4,14,296%99%
Vennootschapsbelasting (VpB)*3,63,993%95%
Inkomstenbelasting (IB)3,63,888%94%
Snelheid afhandeling aangifte    
Loonheffing (LH)3,73,893%93%
Omzetbelasting (OB)4497%98%
Vennootschapsbelasting (VpB)3,33,790%92%
Inkomstenbelasting (IB)3,33,583%95%
* kleine basis, resultaten zijn indicatief n<50

Het gemiddelde oordeel van ondernemers over de controlemedewerkers van de Belastingdienst is het afgelopen jaar over de gehele linie afgenomen. Zowel het gemiddelde op een vijfpuntsschaal als het percentage “neutraal tot zeer tevreden” is afgenomen.

 2016201720162017
Controle bij ondernemingengemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Tevredenheid manier van controle3,5379%66%
Deskundigheid controlemedewerker3,83,286%70%
Professionaliteit controlemedewerker3,83,284%69%
Lees minder

4. Particulieren

Particulieren beoordelen het functioneren van de Belastingdienst met een 6,4. Na een paar jaar van dalingen is het oordeel daarmee weer terug op het niveau van 2014.

Lees meer

De waardering ten opzichte van het aangifteprogramma en de Vooraf Ingevulde Aangifte (VIA) is het afgelopen jaar iets gestegen.

Het oordeel over de snelheid van de afhandeling van de aangifte is wat lager dan het oordeel over het programma en de VIA, maar het oordeel is wel gestegen ten opzichte van 2016.

Waardering aangifte- en aanvraagproces2016201720162017
Particulierengemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aangifteprogramma3,63,789%89%
Houding t.o.v. Vooraf Ingevulde Aangifte (VIA)4496%96%
Tevredenheid Vooraf Ingevulde Aangifte (VIA)3,94,195%96%
Snelheid afhandeling aangifte2,93,373%83%
Lees minder

5. Toeslagen Intermediairs

Het algemeen oordeel over het functioneren van de Belastingdienst onder Toeslagen Intermediairs is voor het derde jaar op rij gestegen van 5,7 in 2014, naar 5,9 in 2015, naar 6,1 in 2016, naar 6,4 nu. In 2014 was het totaaloordeel duidelijk gedaald, maar nu is het oordeel weer op het niveau van voor 2014.

Lees meer

Toeslagen Intermediairs Zorg

Zowel voor wat betreft de aanvraag als de wijziging van een zorgtoeslag zijn intermediairs op basis van het gemiddelde iets meer tevreden dan in 2016. Het percentage neutraal tot zeer tevreden is ook licht gestegen.

Als we de onderliggende aspecten bekijken, dan zien we dat Toeslagen Intermediairs op de meeste aspecten iets hoger scoren dan afgelopen jaar. De duidelijkheid wordt beter beoordeeld dan de snelheid, hoewel het oordeel over de snelheid verbeterd is.

Het aantal waarnemingen over de duidelijkheid van het papieren aanvraagformulier is te klein om conclusies aan te verbinden.

 2016201720162017
Toeslagen intermediairs Zorggemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aanvraagformulier*3,93,8100%91%
Duidelijkheid aanvraagprogramma43,998%94%
Duidelijkheid wijzigingsprogramma3,63,887%95%
Snelheid afhandeling aanvraag33,172%80%
Snelheid afhandeling wijziging2,93,275%85%

* kleine basis, resultaten zijn indicatief n<50

Toeslagen Intermediairs Huur

Het oordeel van Toeslagen Intermediairs over het proces rond wijzigingen huurtoeslag is gestegen. Zowel het gemiddelde als het percentage neutraal tot zeer tevreden is hoger dan in 2016.

Kijkend naar de onderliggende aspecten valt op dat Toeslagen Intermediairs kritischer zijn op de snelheid van afhandeling bij huurtoeslagen dan de duidelijkheid van de programma’s. Het oordeel over de snelheid is wel gestegen. Het aantal waarnemingen over de duidelijkheid van het papieren aanvraagformulier is te klein om conclusies aan te verbinden.

 2016201720162017
Toeslagen intermediairs Huurgemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aanvraagformulier*3,73,5100%93%
Duidelijkheid aanvraagprogramma3,73,895%97%
Duidelijkheid wijzigingsprogramma3,73,793%95%
Snelheid afhandeling aanvraag2,83,168%81%
Snelheid afhandeling wijziging2,93,274%85%
* kleine basis, resultaten zijn indicatief n<50

Toeslagen Intermediairs Kinderopvangtoeslag

De tevredenheid over het proces van de kinderopvangtoeslag is iets gestegen, zowel wat betreft de aanvraag als wijziging. Ook het percentage neutraal tot zeer tevreden intermediairs stijgt. Ruim driekwart van de intermediairs is neutraal tot zeer tevreden, zowel over het proces rond wijziging als het proces rond aanvraag.

Bij de onderliggende aspecten blijft het oordeel over de duidelijkheid van de programma’s min of meer gelijk. Men is meer tevreden over de duidelijkheid van de programma’s dan over de snelheid van afhandelen, hoewel het oordeel over de snelheid wel gestegen is. (Het aantal waarnemingen over de duidelijkheid van het papieren aanvraagformulier is te klein om conclusies aan te verbinden).

 2016201720162017
Toeslagen intermediairs Kinderopvangtoeslaggemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aanvraagformulier*3,13,474%88%
Duidelijkheid aanvraagprogramma3,73,793%92%
Duidelijkheid wijzigingsprogramma3,63,690%89%
Snelheid afhandeling aanvraag2,8365%71%
Snelheid afhandeling wijziging2,73,158%77%
* kleine basis, resultaten zijn indicatief n<50
Lees minder

6. Toeslaggerechtigden

Het oordeel over de Belastingdienst onder Toeslaggerechtigden bedraagt 6,5. Dit cijfer ligt gelijk aan dat van verleden jaar.

Lees meer

Toeslaggerechtigden zijn over het algemeen licht positief over de aanvraag en wijziging van toeslagen. Het oordeel op de verschillende onderdelen is ongeveer gelijk aan verleden jaar. Over de snelheid van afhandeling zijn toeslaggerechtigden kritischer dan over de duidelijkheid van programma’s/formulieren en de duidelijkheid van beschikkingen.

Waardering aanvraag- en wijzigingsproces2016201720162017
Toeslaggerechtigdengemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aanvraagprogramma /-formulier3,63,886%88%
Duidelijkheid wijzigingsprogramma /-formulier3,93,891%90%
Snelheid afhandeling aanvraag3,43,384%78%
Snelheid afhandeling wijziging3,33,282%72%
Duidelijkheid voorschotbeschikking3,53,586%86%
Duidelijkheid definitieve beschikking3,83,891%90%
Lees minder