Samenvatting doelgroepen

De Fiscale Monitor is uitgezet onder zes doelgroepen. Onder dit tabblad zijn de belangrijkste samenvattende resultaten per doelgroep opgenomen. De doelgroepen die in het onderzoek zijn betrokken:

  • Douane
  • Fiscaal Dienstverleners
  • Ondernemers
  • Particulieren
  • Toeslagen Intermediairs
  • Toeslaggerechtigden

1. Douane

Van alle doelgroepen geven Douaneklanten het hoogste rapportcijfer over het functioneren van de Belastingdienst. Zij geven ook een hoger cijfer dan in 2017 (nu 7,3 in 2017 was dat 7,0).

Lees meer

De processen AGS en NCTS worden, zowel qua betrouwbaarheid als voor het gehele proces, beter beoordeeld. Dat is terug te zien in zowel de gemiddelde score als in het percentage “neutraal tot zeer tevreden”. Verleden jaar waren deze scores juist gedaald, de stijging nu is als een correctie van deze cijfers te zien. Voor de periodieke aangifte geldt dat ook, maar alleen voor de tevredenheid van het proces.

Het aantal ondervraagden voor Binnenbrengen (DMF) was in 2017 te klein om conclusies aan te verbinden (dat is met een * aangegeven). Dit jaar is het aantal ondervraagden wel voldoende om conclusies aan te verbinden. De resultaten voor Binnenbrengen (DMF) zijn weer vrijwel gelijk aan die van 2016. Voor de overige processen blijven de scores op zowel betrouwbaarheid als de tevredenheid van het gehele proces min of meer gelijk.

Waardering aangifte- en aanvraagproces2017201820172018
Betrouwbaarheidgemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Uitvoer3,43,385%84%
Binnenbrengen (DMF)*3,2*3,882%*98%
Uitgaan/ECS3,73,986%97%
EMCS4,24,199%95%
Per. Aangifte4,14,291%98%
AGS 3,13,468%80%
NCTS3,63,885%90%
     
Tevredenheid proces    
Uitvoer3,73,691%95%
Binnenbrengen (DMF)*3,5*3,995%*99%
Uitgaan/ECS3,83,894%96%
EMCS43,993%91%
Per. Aangifte3,44,180%95%
AGS 3,53,783%93%
NCTS3,7489%95%
     
Snelheid afhandeling per. aangifte3,8496%95%
Snelheid afhandeling logistiek proces3,63,889%92%

* kleine basis, resultaten zijn indicatief n<50

Douaneklanten zijn overwegend positief over de controles die door de controlemedewerkers van de Belastingdienst uitvoeren. Het oordeel is voor alle aspecten hoger dan 3,5. De beoordelingen blijven voor de meeste onderdelen op vrijwel hetzelfde niveau als in 2017. Alleen de tevredenheid over de manier van de fysieke controle is gedaald.

Waardering controle2017201820172018
Fysieke controle douaneklantengemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Tevredenheid manier van controle3,83,693%84%
Deskundigheid controlemedewerker3,63,793%92%
Professionaliteit controlemedewerker3,83,995%95%
     
Administratieve controle douaneklanten    
Tevredenheid manier van controle4496%93%
Deskundigheid controlemedewerker44,299%97%
Professionaliteit controlemedewerker4,14,2100%98%
Lees minder

2. Fiscaal Dienstverleners

Het oordeel over het functioneren van de Belastingdienst onder Fiscaal Dienstverleners is 6,3, iets lager dan de score in 2017.

Lees meer

Fiscaal Dienstverleners (zowel Fiscaal Dienstverleners met particuliere klanten als met zakelijke klanten) beoordelen het aangifteproces goed. De gemiddelde scores liggen hoger dan 3,5 op een vijfpuntsschaal en zijn ook hoger dan in 2017. Meer dan 95% geeft aan neutraal tot zeer tevreden te zijn.

Het aantal ondervraagden wat betreft de duidelijkheid van het aangifteprogramma voor ondernemingen is wel klein, dus zijn de resultaten op dat punt indicatief.

Waardering aangifte- en aanvraagproces 2017201820172018
 gemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Fiscaal dienstverleners (particulieren)    
Duidelijkheid aangifteprogramma*4,0*498%*98%
Tevredenheid proces aangifte3,73,897%96%
Fiscaal dienstverleners (ondernemingen)    
Duidelijkheid aangifteprogramma*3,9*3,9*98%*96%
Tevredenheid proces aangifte3,73,796%95%

* kleine basis, resultaten zijn indicatief n<50
Lees minder

3. Ondernemers

Het rapportcijfer dat ondernemers geven aan het functioneren van de Belastingdienst is gestegen naar een 6,8. De waardering over het aangifteproces bij ondernemers is over het algemeen goed.

Lees meer

De waardering over het aangifteproces bij ondernemers is over het algemeen goed. Het proces rond de Omzetbelasting wordt het beste beoordeeld. Over de snelheid van afhandeling van de aangifte is, voor alle belastingsoorten, meer dan 90% “neutraal tot zeer tevreden”, behalve voor de Inkomstenbelasting.

Het aantal waarnemingen is te laag om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de processen Loonheffing en Vennootschapsbelasting.

Waardering aangifte- en aanvraagproces2017201820172018
Ondernemersgemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aangifteprogramma    
Loonheffing (LH)*3,9*3,9*97%*98%*
Omzetbelasting (OB)4,14,194%95%
Vennootschapsbelasting (VpB)*3,6*3,8*80%*92%*
Inkomstenbelasting (IB)3,63,793%87%
Eenvoud doen van aangifte    
Loonheffing (LH)*4,0*4,0*100%*98%*
Omzetbelasting (OB)4,24,399%97%
Vennootschapsbelasting (VpB)*3,9*3,8*95%*92%*
Inkomstenbelasting (IB)3,83,894%90%
Snelheid afhandeling aangifte    
Loonheffing (LH)3,83,993%100%
Omzetbelasting (OB)4498%95%
Vennootschapsbelasting (VpB)3,73,992%99%
Inkomstenbelasting (IB)3,53,595%87%

* kleine basis, resultaten zijn indicatief n<50

Het gemiddelde oordeel van ondernemers over de controlemedewerkers van de Belastingdienst lijkt het afgelopen jaar over de gehele linie toegenomen, na een daling in 2017. Zowel het gemiddelde op een vijfpuntsschaal als het percentage “neutraal tot zeer tevreden” is gestegen.

 2017201820172018
Controle bij ondernemingengemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Tevredenheid manier van controle33,466%78%
Deskundigheid controlemedewerker3,23,670%89%
Professionaliteit controlemedewerker3,23,669%88%

* kleine basis, resultaten zijn indicatief n<50
Lees minder

4. Particulieren

Particulieren beoordelen het functioneren van de Belastingdienst met een 6,4, hetzelfde als in 2017.

Lees meer

De waardering over de duidelijkheid van het aangifteprogramma en de Vooraf Ingevulde Aangifte (VIA) is het afgelopen jaar iets gestegen.

Het oordeel over de snelheid van de afhandeling van de aangifte is wat lager dan het oordeel over het programma en de VIA, en ook gedaald ten opzichte van 2017.

Waardering aangifte- en aanvraagproces2017201820172018
Particulierengemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aangifteprogramma3,73,889%92%
Houding t.o.v. Vooraf Ingevulde Aangifte (VIA)44,196%96%
Tevredenheid Vooraf Ingevulde Aangifte (VIA)4,14,196%96%
Snelheid afhandeling aangifte3,33,283%77%
Lees minder

5. Toeslagen Intermediairs

Het algemeen oordeel over het functioneren van de Belastingdienst onder Toeslagen Intermediairs is voor het vierde jaar op rij gestegen van 5,7 in 2014, naar 5,9 in 2015, via 6,1 in 2016 en 6,4 in 2017, naar 6,8 nu.

Lees meer

Toeslagen Intermediairs Zorg

Zowel voor wat betreft de aanvraag als de wijziging van een zorgtoeslag zijn intermediairs op basis van het gemiddelde even tevreden als in 2017. Het percentage neutraal tot zeer tevreden is licht gestegen.

Als we de onderliggende aspecten bekijken, dan zien we dat Toeslagen Intermediairs de meeste aspecten ongeveer hetzelfde beoordelen als het afgelopen jaar. De duidelijkheid wordt beter beoordeeld dan de snelheid.

Het aantal waarnemingen over de duidelijkheid van het papieren aanvraagformulier is te klein om conclusies aan te verbinden.

 2017201820172018
Toeslagen intermediairs Zorggemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aanvraagformulier*3,8**3,6**91%**100%**
Duidelijkheid aanvraagprogramma3,9494%99%
Duidelijkheid wijzigingsprogramma3,83,895%94%
Snelheid afhandeling aanvraag3,13,180%79%
Snelheid afhandeling wijziging3,23,285%80%

** zeer kleine basis, resultaten zijn zeer indicatief n<20
Toeslagen Intermediairs Huur

Het oordeel van Toeslagen Intermediairs over het proces rond wijzigingen huurtoeslag is vrijwel gelijk gebleven, zowel het gemiddelde als het percentage neutraal tot zeer tevreden.

Kijkend naar de onderliggende aspecten valt op dat Toeslagen Intermediairs kritischer zijn op de snelheid van afhandeling bij huurtoeslagen dan de duidelijkheid van de programma’s. Zowel het oordeel over de snelheid, als over de duidelijkheid is ongeveer gelijk gebleven. Het aantal waarnemingen over de duidelijkheid van het papieren aanvraagformulier is te klein om conclusies aan te verbinden.

 2017201820172018
Toeslagen intermediairs Huurgemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aanvraagformulier*3,5**3,7*93%**89%*
Duidelijkheid aanvraagprogramma3,83,897%97%
Duidelijkheid wijzigingsprogramma3,73,895%93%
Snelheid afhandeling aanvraag3,13,181%81%
Snelheid afhandeling wijziging3,23,285%83%

** zeer kleine basis, resultaten zijn zeer indicatief n<20
* kleine basis, resultaten zijn indicatief n<50
Toeslagen Intermediairs Kinderopvangtoeslag

De tevredenheid over het proces van de kinderopvangtoeslag is gemiddelde genomen ongeveer gelijk gebleven, zowel wat betreft de aanvraag als wijziging. Het percentage neutraal tot zeer tevreden intermediairs stijgt iets. Ruim driekwart van de intermediairs is neutraal tot zeer tevreden, zowel over het proces rond wijziging als het proces rond aanvraag.

Bij de onderliggende aspecten blijft het oordeel over de duidelijkheid van de programma’s min of meer gelijk. Men is meer tevreden over de duidelijkheid van de programma’s dan over de snelheid van afhandelen. (Het aantal waarnemingen over de duidelijkheid van het papieren aanvraagformulier is te klein om conclusies aan te verbinden).

 2017201820172018
Toeslagen intermediairs Huurgemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aanvraagformulier*3,5**3,7*93%**89%*
Duidelijkheid aanvraagprogramma3,83,897%97%
Duidelijkheid wijzigingsprogramma3,73,895%93%
Snelheid afhandeling aanvraag3,13,181%81%
Snelheid afhandeling wijziging3,23,285%83%

** zeer kleine basis, resultaten zijn zeer indicatief n<20
Lees minder

6. Toeslaggerechtigden

Het oordeel over de Belastingdienst onder Toeslaggerechtigden bedraagt 6,6. Dit cijfer ligt iets hoger dan dat van verleden jaar.

Lees meer

Toeslaggerechtigden zijn over het algemeen licht positief over de aanvraag en wijziging van toeslagen. Het oordeel op de meeste onderdelen is ongeveer gelijk aan dat van verleden jaar. Het oordeel over de snelheid van de afhandeling van de aanvraag en de duidelijkheid van de voorschotbeschikking is gedaald.

Over de snelheid van afhandeling zijn toeslaggerechtigden kritischer dan over de duidelijkheid van programma’s/formulieren en de duidelijkheid van beschikkingen.

Waardering aanvraag- en wijzigingsproces2017201820172018
Toeslaggerechtigdengemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Duidelijkheid aanvraagprogramma /-formulier3,83,788%85%
Duidelijkheid wijzigingsprogramma /-formulier3,83,890%87%
Snelheid afhandeling aanvraag3,33,178%67%
Snelheid afhandeling wijziging3,23,272%77%
Duidelijkheid voorschotbeschikking3,53,486%78%
Duidelijkheid definitieve beschikking3,83,890%88%
Lees minder