| Zoek opnieuw

2. Dienstverlening

Kanaalvoorkeur en –gebruik

Van de kanalen die de Belastingdienst ter beschikking stelt worden alleen gebruik en voorkeur besproken van de meest gebruikte kanalen.

Website

Het meest gebruikte kanaal om informatie te zoeken is de website van de Belastingdienst. Over alle doelgroepen heen gebruikt bijna twee derde van de respondenten de website. Het gebruik in de afgelopen twaalf maanden is het hoogste onder de intermediaire doelgroepen (Fiscaal Dienstverleners en Toeslagen Intermediairs). De voorkeur (waar zoekt men als eerste informatie) is het hoogste bij de Toeslaggerechtigden en Particulieren. Bij de meeste doelgroepen is gebruik en voorkeur van de website ten opzichte van het vorige jaar toegenomen.

BelastingTelefoon

Zowel de voorkeur voor de BelastingTelefoon als het gebruik van de BelastingTelefoon blijft ongeveer gelijk aan vorig jaar. Toeslagen Intermediairs blijven de zwaarste gebruikers van de BelastingTelefoon.

Waardering kanalen

De waardering die de zes ondervraagde doelgroepen hebben voor de gebruikte kanalen is eveneens gemeten.

Website

De gemiddelde mate van tevredenheid over de website van de Belastingdienst is iets toegenomen.

De tevredenheid voor “Mijn Toeslagen” blijft gelijk aan die van 2017. Ook het oordeel over het zoekgemak op de website van de Belastingdienst krijgt een gelijke beoordeling als verleden jaar.

 2017201820172018
Websitegemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Tevredenheid Mijn Toeslagen3,73,791%92%
Zoekgemak3,53,587%87%

BelastingTelefoon

De mate van tevredenheid over de BelastingTelefoon is heel licht gestegen. Het percentage neutraal tot zeer tevreden gebruikers (73% vs. 74%) bliljft vrijwel gelijk, de gemiddelde tevredenheid (3,1 naar 3,2) stijgt licht.

Oordeel BelastingTelefoon per doelgroep

Het gemiddelde oordeel over de BelastingTelefoon is op een vijfpuntsschaal berekend. Het overall-gemiddelde is in 2018 iets hoger dan in 2017. Het oordeel over de BelastingTelefoon is gestegen bij de Douane (met 3,6 ook het hoogste van alle doelgroepen). De Fiscaal Dienstverleners (2,9) zijn het meest kritisch.

Het percentage neutraal tot (zeer) tevreden over de dienstverlening van de BelastingTelefoon is bij de meeste doelgroepen min of meer gelijk aan verleden jaar. Onder Douane-klanten en Ondernemers is een stijging te zien.

Onderliggende aspecten tevredenheid BelastingTelefoon

Het oordeel over de onderliggende aspecten staat in de tabel hieronder. Deze wijkt op twee aspecten licht af van het oordeel van verleden jaar. De snelheid waarmee men contact krijgt met een medewerker van de BelastingTelefoon wordt in het algemeen als “neutraal” beoordeeld en scoort iets lager dan verleden jaar. De overige aspecten zijn licht positief. Het oordeel over de professionaliteit van de medewerker is het hoogste en ook gestegen ten opzichte van 2017.

 2017201820172018
BelastingTelefoongemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Snelheid contact32,970%67%
Deskundigheid medewerker3,33,377%78%
Professionaliteit medewerker3,53,685%90%
Inlevingsvermogen medewerker3,33,379%81%
Tevredenheid resultaat3,43,479%81%

Telefonische Helpdesk Intermediairs

De algemene tevredenheid over de telefonische helpdesk voor intermediairs wijkt nauwelijks af van het verleden jaar.

Wat betreft de onderliggende aspecten van de telefonische helpdesk voor Intermediairs zien we een vrijwel gelijke score als verleden jaar. Er is alleen een kleine daling in tevredenheid op het aspect “Snelheid contact”. Dit aspect scoort overigens wel het hoogste.

Belcentrum Backoffice Belastingdienst/Toeslagen

Voor het belcentrum Backoffice Belastingdienst/Toeslagen voor Toeslagen Intermediairs zijn zowel het gemiddelde als het percentage neutraal tot zeer tevreden respondenten gestegen ten opzichte van 2017. Deze cijfers stijgen voor het vierde jaar op rij.

Belastingkantoor

Over het bezoek aan het belastingkantoor is geen totaaloordeel gevraagd. Wat betreft de onderliggende factoren wordt minder goed gescoord dan in 2017, met name wat betreft tevredenheid van de behandeling, deskundigheid en inlevingsvermogen van de medewerker is het oordeel teruggelopen. Vorig jaar was er juist sprake van een stijging. Het oordeel is nu vergelijkbaar met dat van 2016.

 2017201820172018
Belastingkantoorgemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Bereikbaarheid belastingkantoor3,43,484%75%
Tevredenheid behandeling3,83,589%78%
Deskundigheid medewerker3,93,593%86%
Inlevingsvermogen medewerker3,73,388%74%
Tevredenheid resultaat3,43,481%79%

Bezwaarschriften, brieven, bijeenkomsten

De waardering voor deze door de Belastingdienst gebruikte middelen, is veelal licht hoger dan verleden jaar. Het gemiddelde oordeel over de snelheid van de afhandeling van het bezwaarschrift ligt onder de 3,0 gemiddeld, hoewel meer dan de helft van de respondenten neutraal tot (zeer) tevreden is.

 2017201820172018
 gemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Bezwaarschriften    
Snelheid afhandeling2,62,650%57%
Duidelijkheid antwoord of reactie3,33,480%84%
Brieven (aan Belastingdienst)    
Duidelijkheid antwoord of reactie3,43,588%89%
Door de BD georganiseerde bijeenkomsten   
Tevredenheid bijeenkomst3,83,894%93%