| Zoek opnieuw

2. Dienstverlening

Kanaalvoorkeur en –gebruik

Van de kanalen die de Belastingdienst ter beschikking stelt worden alleen gebruik en voorkeur besproken van de meest gebruikte kanalen.

Website

Het meest gebruikte kanaal om informatie te zoeken is de website van de Belastingdienst. Over alle doelgroepen heen gebruikt meer dan de helft van de respondenten de website. Het gebruik in de afgelopen twaalf maanden is het hoogste onder de intermediaire doelgroepen (Fiscaal Dienstverleners en Toeslagen Intermediairs). De voorkeur (waar zoekt men als eerste informatie) is het hoogste bij de Toeslaggerechtigden en Particulieren. Onder Douaneklanten zijn voorkeur en gebruik gedaald ten opzichte van verleden jaar, alle andere doelgroepen zijn min of meer op hetzelfde niveau gebleven.

BelastingTelefoon

Zowel de voorkeur voor de BelastingTelefoon als het gebruik van de BelastingTelefoon blijft ongeveer gelijk aan vorig jaar. Toeslagen Intermediairs blijven de zwaarste gebruikers van de BelastingTelefoon. Anno 2017 is er geen Fiscaal Dienstverlener die aangeeft de voorkeur te geven aan de BelastingTelefoon.

Waardering kanalen

De waardering die de zes ondervraagde doelgroepen hebben voor de gebruikte kanalen is eveneens gemeten.

Website

De gemiddelde mate van tevredenheid over de website van de Belastingdienst is gelijk gebleven.

De tevredenheid voor “Mijn Toeslagen” blijft vrijwel gelijk aan die van 2016. Ook het zoekgemak op de website van de Belastingdienst krijgt een vrijwel gelijke beoordeling als verleden jaar.

 2016201720162017
Websitegemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Tevredenheid Mijn Toeslagen3,63,794%91%
Zoekgemak3,43,587%87%

BelastingTelefoon

De mate van tevredenheid over de BelastingTelefoon blijft gelijk. Zowel het percentage neutraal tot zeer tevreden gebruikers (73% vs. 74%) als de gemiddelde tevredenheid (3,1) zijn (vrijwel) gelijk als in 2016.

Oordeel BelastingTelefoon per doelgroep

Het gemiddelde oordeel over de BelastingTelefoon is op een vijfpuntsschaal berekend. Het overall-gemiddelde is in 2017 gelijk aan dat in 2016 (3,1). Het oordeel over de BelastingTelefoon is het hoogste bij Toeslaggerechtigden (3,4) en het laagste bij Fiscaal Dienstverleners (2,9). Onder Toeslaggerechtigden is het oordeel over de BelastingTelefoon ook het meest gestegen.

Het percentage neutraal tot (zeer) tevreden over de dienstverlening van de BelastingTelefoon is dit jaar onder vrijwel alle doelgroepen iets gedaald. Alleen bij Fiscaal Dienstverleners is het percentage sterk gestegen. Daarmee is de sterke daling van 2016 onder deze doelgroep weer gecorrigeerd.

Onderliggende aspecten tevredenheid BelastingTelefoon

Het oordeel over de onderliggende aspecten staat in de tabel hieronder. Deze wijkt licht af van het oordeel van verleden jaar. In zijn algemeenheid wordt er licht hoger gescoord dan verleden jaar. De snelheid waarmee men contact krijgt met een medewerker van de BelastingTelefoon wordt in het algemeen als “neutraal” beoordeeld, de overige aspecten als licht positief.

 2016201720162017
BelastingTelefoongemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Snelheid contact2,9366%70%
Deskundigheid medewerker3,23,376%77%
Professionaliteit medewerker3,53,588%85%
Inlevingsvermogen medewerker3,33,381%79%
Tevredenheid resultaat3,33,478%79%

Telefonische Helpdesk Intermediairs

De algemene tevredenheid voor de telefonische helpdesk voor intermediairs is vrijwel precies hetzelfde als het verleden jaar.

Wat betreft de onderliggende aspecten van de telefonische helpdesk voor Intermediairs zien we, net als bij het algemene oordeel, een vrijwel gelijke score als verleden jaar. Hoewel het percentage neutraal tot zeer tevreden op een aantal aspecten iets hoger is dan in 2016.

 2016201720162017
Telefonische Helpdesk Intermediairsgemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Snelheid contact3,93,994%98%
Deskundigheid medewerker3,63,690%90%
Inlevingsvermogen medewerker3,53,487%89%
Tevredenheid resultaat3,63,786%90%

Belcentrum Backoffice Belastingdienst/Toeslagen

Voor het belcentrum Backoffice Belastingdienst/Toeslagen voor Toeslagen Intermediairs zijn zowel het gemiddelde als het percentage neutraal tot zeer tevreden respondenten gestegen ten opzichte van 2016.

Belastingkantoor

Over het bezoek aan het belastingkantoor is geen totaaloordeel gevraagd. Wat betreft de onderliggende factoren wordt over de hele linie hoger gescoord dan in 2016. Vorig jaar was er juist sprake van een daling. De sterkste stijging in het oordeel doet zich voor bij de deskundigheid van de medewerker en tevredenheid over de behandeling.

 2016201720162017
Belastingkantoorgemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Bereikbaarheid belastingkantoor3,23,475%84%
Tevredenheid behandeling3,33,883%89%
Deskundigheid medewerker3,43,986%93%
Inlevingsvermogen medewerker3,33,781%88%
Tevredenheid resultaat3,23,476%81%

Bezwaarschriften, brieven, bijeenkomsten

De waardering voor deze door de Belastingdienst gebruikte middelen, is licht hoger dan verleden jaar, toen het juist gedaald was. Het gemiddelde oordeel over de snelheid van de afhandeling van het bezwaarschrift ligt onder de 3,0 gemiddeld en precies de helft van de respondenten is neutraal tot (zeer) tevreden respondenten. Voor de andere middelen liggen gemiddelde en het percentage neutraal tot zeer tevreden op hetzelfde niveau als 2016, of iets hoger.

 2016201720162017
 gemiddelde (5-puntsschaal)gemiddelde (5-puntsschaal)% neutraal tot zeer tevreden% neutraal tot zeer tevreden
Bezwaarschriften    
Snelheid afhandeling2,52,647%50%
Duidelijkheid antwoord of reactie3,23,376%80%
Brieven (aan Belastingdienst)    
Duidelijkheid antwoord of reactie3,43,486%88%
Door de BD georganiseerde bijeenkomsten    
Tevredenheid bijeenkomst3,73,889%94%